L'HOMME ET LA VIE ( Laisser un pourboire ne rendait pas plus généreux? )

Et si être un peu trop incité à laisser un pourboire ne rendait pas plus généreux? -Une expérience menée par deux professeurs de marketing a démontré qu’une trop forte pression sur les clients au moment du pourboire se révèle contre productive pour les entreprises et celles et ceux qu'elles emploient.Donne-t-on plus de pourboire si le serveur nous regarde ? L’essor des pourboires numériques – sur l’écran des machines à carte bleue ou sur les appareils de points de vente – a modifié la dynamique de pourboire, donnant parfois l’impression d’être épié au moment de faire notre choix. Mais alors, sous le coup du stress ou de la gêne, devient-on plus généreux ? Pas forcément, selon les résultats de cette expérience originale publiés sur The Conversation. Plus de pression : moins de pourboire Sara Hanson et Nathan B. Warren, deux professeurs de marketing respectivement à l’Université de Richmond et à la BI Norwegian Business School, ont décidé d’analyser 36 000 transactions avec plus de 1 000 participants. Quatre expériences ont été réalisées en tout dans lesquelles ils ont comparé des systèmes de pourboires plus intrusifs (comme lorsque les employés sont face aux clients et que les applications montrent immédiatement les pourboires aux employés), avec des systèmes plus respectueux de l’intimité (comme les systèmes de paiement sur comptoir où les employés qui ne sont pas face aux clients)."Nos résultats sont clairs : les niveaux élevés de surveillance sont mauvais pour les affaires", soutiennent les professeurs. Les clients qui se sentent surveillés lorsqu'ils donnent un pourboire sont moins enclins à revenir ou à recommander l'établissement. Si le respect de la vie privée permet souvent aux clients de se sentir plus généreux et de maîtriser leurs décisions. Repenser le système des pourboires Mais alors, qu’est-ce qui explique ce comportement ? Les chercheurs soulignent tout d’abord un élément pertinent : si une personne peut apprécier d’être observée lorsqu’elle fait un don à une œuvre de charité, ce n’est pas le même mécanisme concernant le pourboire. Celui-ci n’étant pas entièrement volontaire, il est perçu comme une attente et fait perdre aux individus leur sensation de contrôle sur la situation. Pour fidéliser la clientèle il faudrait donc que les entreprises fassent en sorte que le moment du pourboire soit une expérience positive, renforçant le sentiment de générosité et de statut social. Pour bien comprendre la pertinence de cette enquête, il est important de rappeler que dans certains pays comme les États-Unis, les pourboires constituent souvent la majeure partie des revenus du personnel d'un établissement. D'après les professeurs, une entreprise aurait pourtant tout intérêt à garantir des salaires équitables à ses employés. Cela éviterait de trop dépendre des pourboires et risquer de déplaire aux clients. Si l'expérience reste agréable, les clients ne s'en montreront que plus fidèles et généreux.